Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Статистика которую обязан знать каждый руководитель и менеджер по продажам: 

• 20 % клиентов приносят 80 % прибыли (правило Парето);
• Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет;
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убыток компании);
• Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
• Увеличение "удержания" клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %;
• В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом...

Любому руководителю очевидно, что в условиях, когда нет сверхбыстрого роста рынка, недопустимо тратить большое количество времени на сбор и анализ данных о клиентах или, например, терять данные о клиентах при увольнении менеджера. Компания в любой момент времени должна знать, кто является ее клиентами.

К сожалению, в большинстве российских компаний, не имеющих CRM-системы, данные о клиентах разбросаны по самым разным источникам. Информация о клиентах, партнерах, поставщиках и конкурентах хранится в блокнотах, на листочках у менеджеров, в электронных таблицах, бесплатных электронных органайзерах, почтовых программах или программах, созданных специально для компании собственными или приглашенными программистами.

• Чтобы иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах. Например, чтобы быстро найти телефон и адрес компании по наименованию или узнать адрес удаленного склада поставщика и его режим работы.
• Чтобы сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда. Например, при увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останутся в компании, и будет возможно продолжать с ними работу.
• Чтобы сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов. Например, проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом.
• Чтобы выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками (сегменты). Например, для персонального предложения 100 клиентам потребовалось бы 100 персональных коммерческих предложений. В случае работы с группами клиентов достаточно 5-7 различных предложений, учитывающих характеристики различных сегментов. Таким образом, подготовив 5-7 коммерческих предложений, мы можем работать со всей базой в 100 клиентов.

Данные задачи помогает решить программный продукт 1С:CRM.